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如何留住健身俱樂部會員?

    健身行業在國外已經有五十多年的發展歷史,中國健身行業與國外發達國家比擬存有較大差距。在美國,每7個人中就有1個是健身俱樂部會員,健身市場相對飽和。而在中國,這個比例還不到0.1%。如何縮短這種差距,進一步完善和發展我國健身俱樂部的治理與規模,在市場經濟前提下,從治理學的角度出發,已到了進一步加強在服務治理細節上的探討與研究階段。這也是當前較為清醒的健身俱樂部經營者們所關注的深層題目。筆者在多年的實踐工作中,深切地體會到在健身俱樂部的經營中,保有會員、服務會員才是俱樂部生存、發展的基石。而要保有會員,就必需殷勤細致地服務會員。因此,筆者想僅就此題目拋磚引玉,與大家共勉。
    一、保有會員是健身俱樂部的經營目標與服務目標
    健身俱樂部的發展壯大是與其擁有會員的多寡緊密親密相關的。在激烈的市場競爭中,對會員的爭奪與據有是當前所有健身俱樂部工作的重中之重。可以說保有會員是健身俱樂部的經營目標,也是健身俱樂部的服務目標。如何在競爭中處于領先地位,得到市場的認可,吸引更多的會員,是每一個俱樂部經營者都必需潛心探究的題目。筆者在長期的經營治理實踐中,深切地體會到除了加大宣傳攻勢、加大俱樂部的投入等因素外,加強俱樂部的治理并對會員提供優質、高效地服務,是健身俱樂部保有會員、發展會員的重要措施。所謂優質、高效地服務,包括以下內容:一是及時性,即俱樂部的所有信息必需及時讓所有會員知道。如課程表的鋪排必需及時提供應會員。二是便利性,即盡可能地為會員提供最佳便利課程時間段鋪排。如俱樂部必需在會員利便或愿意的時間段為他們提供服務,價格也必需是他們能夠承擔的范圍。三是專業性,即俱樂部必需具有高水平的教練員步隊、治理步隊、后勤保障步隊和工作服務職員步隊,要注重對他們的培養和進步。這樣才能知足不同層面的會員的不同需求,才能更好地樹立俱樂部的品牌形象。四是殷勤性,即俱樂部的服務必需考慮到會員進入俱樂部到走出俱樂部期間所會碰到的所有題目,并能妥善解決這些題目。如浴室的熱水水溫、健身區域、休息室的環境、整個俱樂部的文化氛圍等。
    (一)只注重吸收新會員而忽視老會員的流失是企業發展的近視理念
    據統計,健身俱樂部均勻每年都有10%一30%的會員在流失。所以,以會員為導向的市場營銷理念已被大部門健身俱樂部治理者所接受。固然如斯,但仍有大部門的健身俱樂部仍是按照傳統的做法,就是只注重吸收新會員,忽視對老會員的深入細致的服務,并不為老會員的流失而感到擔擾。這種以新會員的增加是企業發展之道的近視理念,已經給俱樂部的發展帶來了難以估量的損失。
    (二)俱樂部在建構新舊客戶關系中存在著巨大的本錢差異
    對于健身俱樂部來說,注重“經營”和保有那些曾經存在的會員并始終保持其關系,是一個十分明智的選擇。固然每一個俱樂部在爭取新會員時花費一些精力是十分必要的;但對于另一個群體,也就是那些已經是會員的人,如何有效地預防他們的流失,則需要我們治理者和經營者花費更大的精力。這種在營銷學中注重老客戶的做法,可以節約大量的推廣用度并贏得大量的時間。由于從經營者的角度來講,維持一個1日關系比建立一個新關系來得更輕易些,一個新客戶進行說服所需用度遠遠高于舊客戶的服務費,而且舊關系一旦回歸,其忠誠度會比新關系更大。
    (三)俱樂部要對會員流失的原因做到心中有數
    事實上,按照治理學的經營數據顯示,一個公司均勻每年都有lO%--30%的顧客在流失,這是一個企業發展過程中在所難免的客觀事實。但是,作為經營者和治理者,不能不知道自己失去的是哪些顧客,什么時候失去的,怎樣失去的,更不能不知道這樣會給自己的銷售收入和利潤帶來什么樣的影響。
    (四)建立具體的客戶(會員)檔案是為了向會員提供科學的健身服務
    在健身俱樂部的治理體系中,建立會員檔案能夠更加細致地服務予會員,并能指導俱樂部市場營銷策略的制訂。深入了解會員的需求,其內容包括會員的消費情況,如購買俱樂部的配套消費品、單獨禮聘私家教練、單獨使用健身器械等,人會以來的健康狀況和體形變化等內容,其中還要包括會員在俱樂部的出勤狀況,若發現會員長期缺勤(1—2月),該會員就很可能是潛伏的流失者。這種情況一經發現,應立刻進行調查溝通,了解真實情況,為應對流失采取相應的措施。對于俱樂部來說。如何防止“客戶流失”是其工作中的一個重要方面。要隨時留意會員人數的變動并且立刻采取步履,必需對每個要求退會會員的退會原因有一個全面真實的了解,并及時做出處理反應,不要等到題目成為定局就難以挽回了。因此,要充分了解客戶,并建立具體的客戶檔案,常常按期和不按期地與客戶交流,發現新題目、了解新情況。對于客戶流失的原因,要深入細致的了解,特別是在俱樂部對其自身的贏利進行分析時,需要具體地了解那些己經流失的客戶,對于已休止入會或轉向競爭對手的客戶,俱樂部都應該確認其流失的真正原因,為今后制訂流失預防措施打下良好的基礎。建立會員檔案除了常規的檔案選項外,還應該包含會員的某些個人信息,如生El、興趣、工作范圍等。俱樂部在工作中要做到了解會員、記住會員名字、興趣等,做到跟蹤服務,并匡助會員形成一個會員朋友圈。在進行首次健身課程鋪排時,讓會員迅速投入俱樂部流動和開始他的健身計劃,為新會員提供最佳健身選擇,制定健身周密計劃。同時,為會員開生日聚會、送生日賀卡、按期組織戶外流動、會員聯誼流動、舉辦免費健身知識講座等,都可以起到增進與會員之間情誼的作用,逐步形成生動活潑的俱樂部氛圍,增強俱樂部的凝結力。
    (五)適時調整俱樂部的經營內容與模式,是適應會員的需乞降進步服務質量的動態形式
    當然,客戶流失的原因有些是俱樂部無能為力的,如客戶住址搬遷、工作轉移等,客戶是不可能花兩小時來原來的俱樂部而拋卻其身邊平等檔次的俱樂部的。除此之外,還有一些其他方面的因素值得引起俱樂部的高度正視,如他們發現了更好的俱樂部或原俱樂部的健身項目或服務已經沒有吸引力等情況。而實際上,客戶流失的原因絕大部門都是俱樂部可以改進的.由于這些主動流失的客戶一般都是由于俱樂部對其投訴和訴苦處理不當以及俱樂部的霸王條款、競爭對手的攻勢、俱樂部一線員工和教練員對其怠慢的立場等原因造成的。而這一切只要細心地進行調查與分析,采取適當的措施,特別是適時調整俱樂部的經營理念和方式,及時地適應會員的需求,是可以挽回即將流失和已經流失的客戶并能夠產生較好效果的。實在,對于參加健身俱樂部的客戶,長期參加俱樂部的健身與娛樂,就會很天然的對俱樂部產生感情的,由于在俱樂部里不僅可以娛樂健身,同時還可以熟悉良多朋友,有的甚至是工作上的客戶。假如當客戶到了要舍棄與俱樂部的這種感情時,就證實俱樂部的確存在著某個方面的題目,若不及時解決,將會使存在的題目逐步擴大,甚至會發展到影響俱樂部的正常經營和治理。

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