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客戶關懷計劃你做了嗎

 

    在私教服務同質化和競爭日趨激烈的市場環境,私教和客戶之間的關系是經常變動的,而客戶一旦成為私教的客戶,私教就要盡力保持這種客戶關系。客戶關系的最佳境界體現在最長時間地保持這種關系,最多次數地和客戶交易,因此私教需要采取行動擴大客戶關系,客戶因為得到更多、更好、更符合其需求的服務而獲益,私教也因銷售增長而獲益,而這需要制定并移除影響客戶關系障礙的具體計劃,以提供客戶整合性的服務,擴大客戶需求,實現持續銷售,培育客戶忠誠。

    不同教練對于客戶關懷的內容有不同的解釋,概括起來主要是教練售出服務以外的為客戶額外提供的服務。另一些觀點則認為客戶關懷貫穿于市場營銷的所有環節,具體包括:一是客戶服務,二是服務質量,三是售后服務,包括售后的查詢和投訴等。

    從時間上看,客戶關懷活動包含在客戶從購買前、購買中、購買后的客戶體驗的全部過程中。購買前的客戶關懷會加速教練與客戶之間關系的建立,為鼓勵和促進客戶購買產品或服務起到催化劑的作用。購買期間的客戶關懷則與教練提供的服務緊緊地聯系在一起,包括及各種有關銷售的細節,都要與客戶的期望相吻合。購買后的客戶關懷活動,則集中于高效地跟進和圓滿地完成服務的維護和修理的相關步驟,通過關懷、提醒或建議、追蹤,最終達到企業與客戶互動,售后的跟進和提供有效的關懷,可以大大增強客戶對教練和俱樂部的忠誠度,使客戶能夠重復購買。

    擴大客戶關系的方式有很多,通過銷售推力和俱樂部品牌的強勢拉力,與客戶互動溝通,培育客戶觀念,建立私教個人的品牌形象,是擴大客戶關系的有效途徑之一。但是關鍵在于這些方式是否有計劃性,是否能夠長期執行。關懷客戶,保持和擴大客戶關系,首先應是俱樂部有組織的行為,是客戶服務階段的重要工作。從俱樂部的高層領導到具體負責的客戶人員,都應參與進來,同時也是一個長期的過程,需要精心呵護,才能達到持續經營客戶的目的。

    通過客戶關懷計劃,客戶可以自己選擇喜歡的方式,同私教和俱樂部進行交流,方便的獲取信息得到更好的服務,使客戶的滿意度得到提高,不僅可幫助私教和俱樂部更好地挽留現有的客戶,而且還可使私教和俱樂部尋找回已經失去的客戶,并更好的吸引新客戶。同時,私教和俱樂部根據客戶實際情況和歷史服務情況,對不同需求的客戶進行差異化服務,來執行周期性的客戶關懷計劃,降低銷售成本,并通過科學的客戶關系分析,實現客戶價值管理,有效地預測市場需求和經營狀況,使你的客戶關系管理更上一層樓。

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